Jak e-shopy zajišťují kvalitní zákaznický servis?

V dnešní době, kdy je online nakupování běžnou součástí života, hraje kvalitní zákaznický servis klíčovou roli v úspěchu e-shopu. Zákazníci si cení rychlé a vstřícné komunikace, ochoty řešit problémy a celkově příjemného nákupního zážitku. E-shopy tak musí vynakládat úsilí, aby v oblasti zákaznického servisu vynikly a získaly si věrnost zákazníků. V tomto směru je skvělou volbou Shoptet e-shop na míru.

Základní pilíře kvalitního zákaznického servisu

Existuje několik základních pilířů, na kterých se kvalitní zákaznický servis v e-shopu staví:

Dostupnost a rychlost: Zákazníci očekávají, že se s e-shopem budou moci spojit bez zbytečného čekání a dostanou rychlou odpověď na své dotazy. E-shopy by proto měly nabízet více možností komunikace, jako je e-mail, telefon, live chat, a sociální sítě. Důležitá je také rychlá reakční doba – ideálně do 24 hodin, v případě akutních problémů i dříve.

Ochota a vstřícnost: Zákazníci si cení, když se s nimi e-shop baví vstřícně a ochotně jim pomůže s řešením jejich problémů. Zákaznická podpora by proto měla být proškolena tak, aby dokázala s klidem a profesionalitou řešit i náročné situace.

Odborné znalosti: Zákazníci očekávají, že se s e-shopem budou moci poradit o produktech a službách a dostanou odborné rady. Zákaznická podpora by proto měla mít dostatečné znalosti o produktech a službách e-shopu a být schopna zodpovědět i složitější dotazy.

Snadné a intuitivní řešení problémů: E-shop by se měl snažit co nejvíce usnadnit zákazníkům řešení problémů. Měl by proto nabízet přehledné návody, FAQ sekci a možnost vrácení zboží bez zbytečného papírování.

Tip: Kromě vhodně zvoleného e-shopu jsou důležité i další platformy. Víte, kolik času vám ušetří správa reklamy na Linkedin?

Další tipy pro zkvalitnění zákaznického servisu

Kromě výše uvedených základních pilířů existuje ještě mnoho dalších tipů, jak zkvalitnit zákaznický servis v e-shopu:

Personalizace: Oslovovat zákazníky jménem a nabízet jim produkty a služby, které by je mohly zajímat.

Aktivní přístup: Nečekat, až se zákazník ozve s problémem, ale aktivně ho kontaktovat v případě potřeby.

Sběr zpětné vazby: Požádat zákazníky o hodnocení jejich zkušeností s e-shopem a využít jejich zpětnou vazbu ke zlepšení služeb.

Odměňování věrných zákazníků: Nabízet věrnostní programy a slevy pro stálé zákazníky.

Kvalitní zákaznický servis je investicí, která se e-shopu mnohonásobně vrátí v podobě spokojených a věrných zákazníků. E-shopy, které se zaměřují na budování kvalitního zákaznického servisu, tak budou mít v online světě velkou konkurenční výhodu.

Pamatujte, že...

• Zákazníci si cení rychlé a vstřícné komunikace.
• Důležitá je ochota a snaha řešit problémy zákazníků.
• Zákaznická podpora by měla mít odborné znalosti o produktech a službách e-shopu.
• E-shop by se měl snažit co nejvíce usnadnit zákazníkům řešení problémů.
• Existuje mnoho dalších tipů, jak zkvalitnit zákaznický servis v e-shopu.
• Kvalitní zákaznický servis je investicí, která se e-shopu mnohonásobně vrátí.

E-shop v roli Sherlocka Holmese: Řešení častých problémů zákazníků

Když už jsme nakousli téma řešení problémů, pojďme se teď podívat na to, jak e-shopy zvládají ty nejčastější zádrhele, se kterými zákazníci naráží.  Schopnost e-shopu vcítit se do zákazníka a rychle vyřešit jeho problém je totiž naprosto klíčová.

Ztracený balík, Sherlock by se pustil do pátrání: Zákazník nedostal objednávku a neví, kde se balík zatoulal. E-shop by měl mít pro tyto případy připravený propracovaný systém sledování zásilek a ideálně i proaktivně kontaktovat zákazníka, jakmile se objeví nějaký problém s doručením.

Špatně doručené zboží, tady pátráme po chybě: Občas se prostě stane, že zákazníkovi přijde něco jiného, než si objednal. E-shop by měl mít nastavený jasný proces reklamace, díky kterému zákazník snadno a rychle zboží vrátí a dostane to, co si skutečně objednal.

Poškozené zboží, Sherlock by hledal viníka: Zákazník převezme balík a zjistí, že zboží uvnitř je poškozené. V takovém případě by měl e-shop nabídnout zákazníkovi možnost vrácení zboží nebo jeho výměny za kus v pořádku, a to samozřejmě bez zbytečných nákladů na straně zákazníka.

Nezodpovězené otázky, tady pátráme po informacích: Zákazník se snaží kontaktovat zákaznickou podporu, ale nedostane žádnou odpověď. To je pro zákazníka velká frustrace. E-shop by se měl snažit na dotazy zákazníků reagovat co nejrychleji a zákazníka průběžně informovat o tom, jak se jeho problém řeší.

Nejen Sherlock, ale i kouzelník: Jak e-shopy překvapí zákazníky?

Kvalitní zákaznický servis ale není jen o řešení problémů. E-shopy mohou zákazníky také mile překvapit a vytvořit tak ještě pozitivnější nákupní prostředí.

Narozeninový dárek od e-shopu? Proč ne! E-shopy mohou využít informací, které o zákaznících mají (samozřejmě v souladu s GDPR), a poslat jim například narozeninový nebo jiný dárek. Nejenže tím zákazníkovi udělají radost, ale také prohloubí vztah a získají si jeho přízeň.

Exkluzivní nabídky a akce pro věrné zákazníky: Věrní zákazníci jsou pro e-shop ten nejcennější poklad. E-shopy by je proto měli hýčkat a nabízet jim speciální akce a slevy, které běžným zákazníkům nejsou dostupné.

Malé pozornosti, které potěší: Přidat k objednávce zákazníkovi malý vzorek zdarma nebo milý vzkaz? I takové drobnosti mohou zákazníkovi udělat radost a budovat jeho loajalitu k e-shopu.

Zákaznický servis je jako dobrodružná cesta plná výzev a překvapení. E-shopy, které se jí nebojí vydat a skutečně se zaměří na potřeby svých zákazníků, mají mnohem větší šanci na úspěch v online světě. Pamatujte, spokojený zákazník je ten nejlepší marketing!